6 april 2025 – Taal is van belang. In de spreekkamer tussen cliënt en zorgprofessional. Maar ook in de uitingen van de zorgaanbieder, zoals een website. De website van GGz Breburg trekt de aandacht door de vormgeving en het taalgebruik. Senior communicatieadviseur Charlotte van Unen legt de visie hierachter uit.  
 
Wat opvalt aan de website van GGz Breburg is de ‘menselijke’ taal die wordt gebruikt. Hoe is dit ontstaan?
Eén van onze pijlers is: ‘We zien de mens’. Hiermee bedoelen we dat iemand die zich tot GGz Breburg wendt een compleet mens is en meer is dan alleen cliënt. Zeker meer dan een DSM-classificatie. Een andere pijler is ‘dichtbij’. Dit kun je vertalen naar fysieke nabijheid met beschikbare zorg in de wijken, maar ook naar benaderbaarheid. Samen betekenen deze pijlers dat we niet over de cliënt praten in classificaties of labels. Wij praten met de cliënt. Dat doen we op een begrijpelijke manier, zoveel mogelijk in B1-leesniveau.

Jullie noemen geen ‘aandoeningen’, maar beschrijven problemen of vragen vanuit cliëntperspectief. Hoe kom je als zorgaanbieder op dat idee?
We hebben een vertaalslag gemaakt van de welbekende classificaties naar problemen zoals niet-professionals ze zouden omschrijven. Dus niet alleen ‘psychose en schizofrenie’, maar ‘soms verlies ik het contact met de werkelijkheid’. Niet alleen ‘neurocognitief’, maar ‘mijn geheugen laat me steeds vaker in de steek’.

Hierbij hoort ook dat we geen ‘problemenpagina’ hebben voor iedere denkbare DSM-classificatie, maar alleen voor hoofdcategorieën. Zo voorkomen we dat de cliënt verdwaalt in de vele variaties en kan iemand zich richten op wat die zelf herkent. We motiveren ook dat de bezoeker zich niet afvraagt ‘wat is er mis met mij’ maar ‘is er hulp voor mij’?

Kun je een voorbeeld geven van hoe je op de website met de cliënt spreekt in plaats van over de cliënt?
Voorheen schreven we vaak over de cliënt en aandoeningen in de derde persoon. In plaats van ‘De cliënt voelt zich somber’ schrijven we nu ‘Je kan je somber voelen.’ Het zijn kleine, talige veranderingen, maar in communicatie wel belangrijk voor of iemand zich gezien voelt en meer passend bij hoe onze professionals de behandeling vormgeven.

We hebben ons ook kritisch afgevraagd: wat moet de cliënt weten? We zijn op zoek gegaan naar wat in communicatie ‘the sweet spot’ wordt genoemd, namelijk de overlap tussen wat jij wilt zeggen en wat de cliënt wil horen. Als informatie daar niet toe behoort, heeft het geen plek op onze website. We hebben daarbij ook gekeken naar welke informatie waar moet staan. Op specifieke pagina’s voor verwijzers wordt informatie gedeeld die voor een cliënt niet relevant is maar voor een verwijzer wel.

Was het moeilijk om de website zo te herschrijven dat het minder in ‘hulpverlenerstaal’ is geschreven?
De grootste uitdaging in alle content – of dat nu is voor de website van een advocatenkantoor of ggz-instelling – is de vertaalslag van het zenden van alles wat wij kunnen vertellen naar beantwoorden wat de cliënt wil weten.

Uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde, en dat is de cliënt de best beschikbare zorg bieden. Daarom waren onze inhoudelijk experts zeer bereid om onze content hierop aan te scherpen en te schrappen wat voor de oriënterende cliënt (nog) niet relevant is. Dat we als specialistische ggz-instelling veel kennis in huis hebben is evident, maar op de website beperken we de informatiestroom zoveel mogelijk tot de informatiebehoefte van de bezoeker. Met een grote organisatie en veel inhoudelijk specialisten is dit een flinke, maar haalbare klus gebleken.

Zijn er reacties op de website gekomen vanuit cliënten, naasten en/of medewerkers?
We hebben na lancering van onze nieuwe website enkele UX-tests gehad. Hierin kregen diverse personen, die cliënt zijn geweest of anderszins een brede weerspiegeling geven van de doelgroep, enkele opdrachten om uit te zoeken op de website. Met eye-tracking en de hardopdenkmethode werd onderzocht: kun je de informatie vinden die je zoekt? En snap je wat er staat? Hieruit kwamen positieve geluiden waaruit bleek dat de informatie op de website goed begrepen werd, en de website als geheel als prettig werd ervaren. Het navigeren op de website via de zoekbalk werd nog als ingewikkeld ervaren, dus daar wordt momenteel flink op ingezet.

Wat heeft de herschrijving van de website volgens jullie opgeleverd voor cliënten, naasten en/of medewerkers?
Herschrijven van onze website viel samen met een redesign van de website. De website als geheel is daardoor meer prikkelarm geworden, bevat nog maar een fractie van de content die we hadden en past in schrijfstijl veel beter bij wie we als organisatie zijn. Ook de gebruiksvriendelijkheid van de website is door de aangepaste navigatiestructuur flink verbeterd. Daarbij hebben we met onze nieuwe website belangrijke keuzes gemaakt in de vormgeving, te denken aan zachte kleuren, afgeronde hoeken en enkel afbeelding van échte Breburgers. Dit maakt ons meer menselijk en authentiek, wat wederom goed past bij onze pijlers.

Van stigma naar sterkte
Voor het toepassen van de zorgstandaard en het creëren van bewustwording is ondersteuning beschikbaar.
Praktische ondersteuning 

Bron: akwaggz.nl

Dit bericht is 601 keer gelezen.